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TIPOS DE TICKETS Y TAREAS

TIPOS DE TICKETS PARA CADA NECESIDAD

Los tickets simples no cubren todos los escenarios posibles. Existen muchas situaciones que requieren que los tickets se programen en el tiempo, formen parte de un capítulo dentro de un proyecto o sean tickets, sin gestión de cliente.

¿QUÉ LES OCURRE A MUCHAS EMPRESAS?

Muchas empresas gestionan las acciones de los técnicos usando varias herramientas: Outlook para el email y el calendario, software de Ticketing para las peticiones de clientes, software para las tareas relacionadas con proyectos, etc.

 

Demasiadas herramientas diferentes, lo que provoca que la información quede muy dispersa. No existe un control real de la actividad de los Agentes y es muy probable que algunas tareas no se realicen y se olviden al cabo de unos días.

TIPOS DE TICKETS EN ATTENDO

Attendo te facilita las herramientas que tus Agentes necesitan en cada momento, para cada actividad concreta.

Tus Jefes de Equipo y Agentes disponen de diferentes tipos de ticket, que te ayudarán a tener todos tus tickets, tareas y proyectos en una única plataforma. Tu Agentes trabajan de forma más ordenada y eficiente.

01.

TICKET LIBRE, SIN CLIENTE

Tickets no asociados a ningún cliente. Pueden ser peticiones que se generan en un WebChat, emails recibidos en un buzón, llamadas a un Call Center, mensajes con determinados Hashtags, menciones en redes sociales (Twitter, Facebook) y recepción de mensajes de texto (WhatsApp o SMS).

Estos tickets no pasan las Reglas de Validación (IVR). Pueden recibirse en un buzón global o en un buzón concreto.

  • Creación Push de tickets

  • Creación Pull de tickets

  • Cliente relacionado

  • Contrato relacionado

  • Tipo obligatorio

  • Reglas de validación

  • Se puede reabrir

  • Tickets sin cliente

  • Buzón email global

  • Buzones por canal

  • Atendido por Agentes y Grupos

  • Tickets escalables

02.

TICKET DE CLIENTE

Tickets asociados a Clientes que pasan por Reglas de Validación (IVR). En estos tickets se debe indicar Cliente, contrato asociado, destino (Agente o Grupo) y objeto del mismo (consulta, error de usuario, error de fabricante, error de técnico, etc).

Estos tickets pueden ser atendidos por múltiples Agentes y Grupos, pueden escalarse a otros Agentes y Grupos, y pueden ser reabiertos por el Cliente.

  • Creación Push de tickets

  • Creación Pull de tickets

  • Cliente relacionado

  • Contrato relacionado

  • Tipo obligatorio

  • Reglas de validación

  • Se puede reabrir

  • Tickets sin cliente

  • Buzón email global

  • Buzones por canal

  • Atendido por Agentes y Grupos

  • Tickets escalables

03.

TICKET EN PROYECTO

El módulo de proyectos permite crear plantillas que se pueden aplicar a los proyectos creados en Attendo.

Los proyectos se dividen en capítulos, los cuales tienen un conjunto de tickets y tareas (tickets en calendario). Tanto los tickets como las tareas se pueden asignar a Agentes o Grupos.

Los tickets de proyecto se pueden reasignar internamente, gestionar tareas y acciones con empresas externas, etc.

04.

TICKET MANTENIMIENTO

El módulo de máquinas permite crear plantillas de mantenimiento y vincularlas a los equipos serializados de los Clientes.

El módulo permite generar nuevos tickets a partir de lecturas obtenidas, check list en revisiones periódicas o similares.

Los tickets se pueden crear de dos formas distintas:

    • Tareas programadas de forma automática en calendario según fechas (revisiones, retimbrados, mantenimientos)
    • Tareas generadas de forma automática en calendario a partir de las lecturas registradas (contadores, checklist)

05.

TAREA EN CALENDARIO

Son Tickets Libres, Tickets de Clientes, Tickets de Proyecto y Tickets de Mantenimiento que se programan de forma manual o automática en el calendario del Agente o del Grupo.

Los calendarios se pueden sincronizar desde Outlook y otros gestores de email (fichero ICS). Estos calendarios son individuales (Agente) y grupales (Grupos de Agentes).