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REGLAS DE VALIDACIÓN

¿QUIÉN, CUÁNDO, QUÉ Y DÓNDE?

Cuando se registra un nuevo ticket, es necesario validar el cliente; ¿es cliente? ¿está bloqueado? ¿tiene contratos activos? ¿qué incluyen? El módulo Attendo IVR valida clientes, contratos activos y acciones asociadas al contrato.

¿QUÉ LES OCURRE A MUCHAS EMPRESAS?

Las empresas que usan software de ticketing asocian los tickets a clientes. Sin embargo, su software no les permite gestionar los contratos y mantenimientos de sus clientes. Los clientes pueden contratar algunos servicios concretos. Por otro lado existen tareas vinculadas al plan de mantenimiento de los equipos sobre los que existe un contrato de mantenimiento. Por otro lado, existen tickets que se tienen que programar en el tiempo y otros que tienen que crearse a partir de determinadas lecturas de contadores o alarmas.

¿EL CLIENTE ESTÁ BLOQUEADO?

¿EL CLIENTE ESTÁ BLOQUEADO?

La relación con nuestros clientes cambia continuamente. Los clientes se crean y desaparecen. Además, un cliente puede tener incidencias administrativas e impagos. Los contactos de los clientes también pueden cambiar.

Por otro lado, los contratos con los clientes son dinámicos, cambian cada año, y abarcan servicios distintos. Esto provoca que no existan dos clientes iguales.

Importar los clientes desde un fichero excel, sincronizarlos de forma periódica o crearlos a mano puede provocar que demos soporte a clientes no válidos o viceversa.

¿ESTE SERVICIO ESTÁ INCLUIDO?

¿ESTE SERVICIO ESTÁ INCLUIDO?

Cuando tenemos un volumen importante de clientes a los que les damos múltiples servicios, resulta confuso concretar qué peticiones atender y cuáles quedan fuera del ámbito de nuestros servicios. Por ejemplo, tenemos un cliente ha contratado servicios informáticos; concretamente nos ha contratado servicio en París y Roma. En París debemos dar servicio a 3 de los 5 servidores y a los 30 ordenadores. En Roma el servicio incluye 1 de los 3 servidores y 5 ordenadores (3 no están cubiertos).

En este escenario; ¿cómo saben los agentes si el servicio cubre el ticket que el cliente ha solicitado? Si el agente da servicio, se atenderá conceptos que no están cubiertos y servicios que no se han contratado.

PLANES DE MANTENIMIENTO, LECTURAS Y SERIES

MANTENIMIENTOS, LECTURAS Y SERIES

Algunas empresas de servicio mantienen equipos serializados, que tienen planes de mantenimiento concretos del fabricante; los cuales hay que programar en el tiempo (extintores, bombas de agua, equipos industriales, compresores, etc).

¿Y qué decir cabe de los equipos que requieren de lecturas (fotocopiadoras, calderas de gas, climatización, etc)? El trabajo se complica más cuando la creación de tickets debe realizarse en un rango de fechas o según el valor de ciertas lecturas.

¿CÓMO SE REGISTRA UN TICKET?

Attendo te asegura que los agentes gestionarán únicamente los clientes válidos y atenderán solo lo que el cliente haya contratado.

Esto se hará tanto en tickets manuales así como en tickets automáticos, generados a partir de planes de mantenimiento y lecturas.

TICKETS VINCULADOS A CLIENTES

Vea cómo se procesan los tickets relacionados con clientes y contratos

01.

¿Cómo se crea un ticket?

Entrada de tickets

El primer paso es la solicitud de creación del ticket. Será muy fácil hacerlo, pues Attendo cuenta con un número muy amplio de canales que le permitirán tanto a clientes como agentes realizar esa solicitud.

02.

¿El cliente es válido?

Validación 1: Clientes

Attendo comprueba que el ticket proviene de un cliente válido (por ejemplo, ¿el email origen pertenece a un cliente? ¿la llamada recibida proviene de un teléfono registrado a un cliente?).

En caso de que no se pueda validar al cliente, el sistema informa que el cliente no es válido y que no puede procesarse la solicitud.

03.

¿Tiene algún tipo de bloqueo?

Validación 2: Bloqueos

Attendo comprueba que el cliente no tiene ningún bloqueo administrativo por impago, falta de documentación, etc. Los bloqueos administrativos se insertan en el ERP.

En caso de que Attendo encuentre bloqueos en la ficha del cliente, el sistema informa que el cliente no es válido y que no puede procesarse la solicitud.

04.

¿El cliente tiene contratos? ¿Son vigentes?

Validación 3: Contratos

Attendo comprueba que el cliente tiene contratos asociados, y que estos son válidos para la fecha de la solicitud. Cuando Attendo esté conectado a un ERP, la gestión de los contratos se realiza desde el propio ERP.

En caso de que no se puedan encontrar contratos válidos asociados al cliente, el sistema informa que el cliente no es válido y que no puede procesarse la solicitud.

05.

Nuevo ticket y se informa al cliente

Nuevo ticket

En este punto, Attendo registra el ticket y le asigna un número. Se notifica al cliente que se ha creado el ticket, así como su número.

Cuando el cliente registra una reapertura de un ticket previamente cerrado, Attendo crea un nuevo ticket, aunque internamente se vincula al ticket original.

06.

¿Quién debe atenderlo?

Destino del ticket

El primer paso para procesar un nuevo ticket, es indicar el destino del mismo. Attendo permite establecer un Supervisor, Jefe de Equipo o Agente como destino predeterminado.

La persona que recibe el ticket recién creado, lo leerá y decidirá el Grupo de Agentes o Agente en concreto que debe atender el mismo.

Los Grupos de Agentes se pueden configurar como grupos de trabajo diferentes (electricidad, fontanería, pintura, etc) o grupos de nivel de servicio (Servidores nivel I, Servidores nivel II, etc)

07.

¿A qué contrato lo imputamos?

Contrato asociado

En la misma pantalla en la que asociamos el destinatario (Agente o Grupo) del ticket, debemos indicar a qué contrato vinculamos el ticket creado.

Esto hará que se imputen directamente a un contrato específico, tanto el tiempo como los costes generados por los Agentes y Grupos.

Obviamente, al vincular costes a contratos, estos tiempos y costes se trasladan por extensión, a los respectivos clientes.

08.

¿Qué finalidad tiene el ticket?

Objeto del ticket

Es posible que un cliente haga un uso distinto de un servicio dentro del mismo contrato. Por ejemplo, si somos una empresa que instalamos software, dentro del mismo contrato habrán consultas de usuario, correcciones por errores de usuario y correcciones por errores del propio software.

Para tener un control más exhaustivo de las posibles fugas de tiempo, es necesario tipificar los tickets para luego analizarlos globalmente.

¿Hay un producto concreto con muchas incidencias de fabricante? ¿Implantamos un software que provoca muchas consultas? ¿Son muchas las averías en garantía? ¿Se requieren muchos mantenimientos presenciales?

TICKETS GENERALISTAS (SIN CLIENTE)

Vea cómo se procesan los tickets vinculados a productos y no a clientes.

01.

¿Cómo se crea un ticket?

Entrada de tickets

Existen empresas que tienen muchos clientes, cuya relación con ellos se basa únicamente en que estos utilizan sus productos o servicios.

Por ejemplo, los fabricantes de televisores dan soporte a las personas que realizan consultas sobre sus productos, en este caso televisores. Las consultas pueden ser dudas en preventa, quejas, consultas técnicas, etc.

¿Solicitan soporte directamente? ¿Recibimos menciones en redes sociales? ¿Hay que hacer seguimiento de determinados Hashtags?

02.

Múltiples bandejas de entrada

Bandejas de entrada

Attendo dispone de las siguientes bandejas de entrada: Emails y llamadas (sin IVR), formulario Web, Web Chat, Teams, Whatsapp, Facebook y Twitter. Las bandejas pueden ser diferentes o recibir todas las peticiones en bandeja única.

Las solicitudes de registro de ticket se quedarán en la bandeja, a la espera de que un Supervisor, Jefe de Equipo, Agente o Grupo, lea y procese las mismas.

03.

Nuevo ticket

Nuevo ticket

Una vez se acepta la solicitud por el Jefe de Equipo, Agente o Grupo asignado, el ticket se crea automáticamente. En el momento de la creación, la persona que ha aceptado la solicitud ha definido el Agente o Grupo que atenderá la petición (en el supuesto que no lo hubiera procesado directamente).

La configuración de los Grupos de Agentes se configuran o bien como grupos de trabajo (sistemas, microinformática, desarrollo, páginas web, etc) o como grupos de nivel de servicio (ERP nivel I, ERP nivel II, ERP nivel III).

04.

¿Qué finalidad tiene el ticket?

Objeto del ticket

¿Qué tipo de consultas recibimos? ¿Tenemos más quejas de algún producto en concreto? ¿Qué incidencias tienen nuestros productos?

Identificar el objeto del ticket nos ayudará a identificar las necesidades de los clientes y la mejor forma de actuar. Asimismo, nos permitirá sacar información de los productos que más incidencias o consultas generan y las razones de las mismas.