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PLATAFORMA COLABORATIVA

CLIENTES, AGENTES Y TERCEROS

Dentro de un ticket ocurren muchas acciones. Aparte de los emails y llamadas al Cliente, en ocasiones tenemos que realizar consultas a fabricantes, subcontratas, consultores externos, etc. Todas las acciones que se realicen, así como ficheros y documentos relacionados deben almacenarse dentro del mismo ticket, siguiendo una trazabilidad única y global.

¿QUÉ LES OCURRE A MUCHAS EMPRESAS?

TODOS DEBEN COLABORAR

LIMITACIONES AL AÑADIR INFORMACIÓN

AGENTES

En un ticket colaboran varios técnicos y supervisores. Acceden desde oficina, en remoto y en movilidad e introducen datos y documentos. Las visitas, las llamadas y las reuniones deben registrarse con el detalle, la fecha y la hora correspondientes. Por otro lado, los datos deben ser accesibles, con el fin de utilizar de nuevo el conocimiento histórico.

CLIENTES

Los clientes colaboran con múltiples emails, ficheros, llamadas, etc., información a vincular al ticket principal.

Cuando un ticket se cierra, el cliente valora la atención recibida, envía sus comentarios o reabre tickets; en definitiva, tiene voz propia. Cuando esto se produce, estas respuestas deben vincularse al ticket original.

EMPRESAS EXTERNAS

Los Agentes contactan con empresas externas realizando consultas o peticiones (habitualmente por email). Esta información está relacionada con un ticket y debe almacenarse internamente, sin ser accesible por el cliente. 

Esta información suele buscarse de forma recurrente, por lo que es fundamental organizar el contenido adecuadamente para ser localizado fácilmente.

RESTRICCIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

MEDIOS LIMITADOS AL AÑADIR INFORMACIÓN

LLAMADAS

Al realizar una llamada y no registrar su contenido, se pierde el control de las acciones realizadas y de los comentarios del cliente. Se deben registrar igualmente las llamadas recibidas de forma automática.

EMAILS

Es fundamental enviar y recibir emails tanto a clientes como a terceros, además de otros canales (Whatsapp, SMS, etc), y vincularlos a los tickets. El auto-almacenado debe ser eficiente. 

MOVILIDAD

Un técnico en movilidad debe registrar datos sobre vehículo, kilómetros, acciones realizadas, lecturas, check list, fotografías, firma del cliente, etc., los cuales deben almacenarse en el ticket. 

ATTENDO COMO PLATAFORMA COLABORATIVA

Attendo ofrece herramientas avanzadas de comunicación y colaboracion. Agentes, Clientes y Terceros podrán aportar datos a los tickets de forma organizada y eficiente. 

01.

AGENTES

02.

CLIENTES

03.

AGENTES EN MOVILIDAD

04.

EMPRESA

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

WEB

Puestos de trabajo

  • Acceso multiplataforma, a través de navegador web

  • Acceso completo a la información, según roles

  • Gestión de la información a tiempo real

  • Contador de tiempo de ticket automático

  • Envío y recepción de llamadas desde la extensión VoIP

  • Envío y recepción de emails directos desde Attendo

  • Reasignación de ticket a otro Agente o Supervisor

  • Cualificación de tickets

    (tipo de ticket, etiquetado, y contrato vinculado)

  • Cierre de ticket

  • Subida de ficheros locales a Attendo

  • Envío de ticket con histórico y detalle en PDF

  • Anotación interna de comentarios

    (sin visibilidad para el Cliente)

  • Posibilidad de parar y reanudar el contador

    (contador no modificable de forma manual)

  • Botón de acción "Ticket facturable"

  • Botón de acción "Ticket Destacado"

  • Botón de acción "Ticket basura"

  • Botón de acción "Combinar Tickets"

  • Dashboard de pool de tickets por Agente y Grupo

  • Múltiples herramientas de filtrado y agrupado de tickets

  • Tickets con estado (atrasado, reabierto y pendiente)

  • Notificación horas usadas mes actual (por contrato y cliente)

  • Chat interno entre Agentes

  • Acceso a buzón de Email, Whatsapp y SMS

    (emails no asignados de forma automática)

  • Acceso a buzón de Facebook, Twitter y Teams

  • Acceso a informes (estadística y analítica)

  • Dashboard de Tickets Libres, Calendario y Proyectos

MOVILIDAD

Attendo Mobile App

  • Uso en smartphones y tablets

  • Acceso al ticket y contenido por roles, en movilidad

  • Gestión de la información a tiempo real

  • Contador de tiempo de ticket automático

  • Envío y recepción de llamadas desde Attendo usando el dispositivo

  • Envío y recepción de emails desde Attendo Mobile App

  • Reasignación de ticket a otro Agente o Supervisor

  • Cualificación de tickets en movilidad

    (tipo de ticket, etiquetado, y contrato vinculado)

  • Anotación interna de comentarios en movilidad

    (sin visibilidad para el Cliente)

  • Posibilidad de parar y reanudar el contador

    (contador no modificable de forma manual)

  • Cierre de ticket en movilidad

  • Botón de acción "Ticket facturable"

    (facturable contra bolsa de horas o contra nuevo documento)

  • Captura de firma de Cliente

    (con nombre, apellidos y foto del DNI)

  • Subida de ficheros desde el dispositivo

  • Envío de ticket con histórico y detalle en PDF

  • Captura de imágenes y fotos desde el dispositivo

  • Geolocalización del dispositivo por GPS

  • Control de paradas y acciones con vehículo

    (registro de kilómetros asociado a acción: salida, llegada, etc)

  • Plataforma Android e iOS (previsión)

LLAMADAS

Envío - Recepción

  • Emisión y recepción de llamadas

  • Chatbot interactivo de voz (inteligencia artificial)

  • Interpretación de la respuesta del cliente (voz a texto)

  • Introducción de comentarios de la llamada por parte del Agente

    (valor obligatorio, con número mínimo de caracteres)

  • Generación de respuestas de voz (texto a voz)

  • Grabación de llamadas

  • Generación de llamadas y auto asignación a extensión telefónica

  • Transcripción y almacenado de llamadas a texto

  • Regla de validación de Clientes por remitente (teléfono de origen)

EMAILS

Envío - Recepción

  • Envío, respuesta, reenvío y recepción de emails

  • Envío de emails a cualquier destinatario

    (clientes, proveedores, empresas externas, etc)

  • Reenvío de múltiples emails (histórico de conversación)

  • Lista global de direcciones de email

  • Lista de contactos de clientes

  • El campo "Asunto" del email puede modificarse libremente

    El email sigue asociándose al ticket de forma automática

  • Asignación automática e inteligente de emails entrantes

  • Buzón global para los emails no asignados automáticamente

  • Asignación manual de emails no procesados, a tickets

  • Agregación de ficheros y capturas de pantalla en emails

  • Enviar histórico y contenido del ticket en PDF

  • Rechazo inteligente de correos basura

  • Regla de validación de Clientes por remitente (email origen)

MENSAJES

Whatsapp y SMS

  • Emisión y recepción de mensajes (SMS y Whatsapp)

  • Asignación manual de mensajes a tickets nuevos o existentes

  • Buzones diferentes de mensajes recibidos (SMS y Whatsapp)

  • Regla de validación de Clientes por remitente (teléfono de origen)

REDES SOCIALES

Twitter, Facebook y Teams

  • Rastreo de hashtags y menciones seleccionadas

  • Hashtags y menciones de seguimiento configurable por Agente o Grupo

  • Asignación manual de mensajes a tickets nuevos o existentes

  • Buzones diferentes de mensajes recibidos (Twitter, Facebook y Teams)

  • Reglas de Validación de Clientes no aplicable