Scroll to top

HELP DESK OMNICANAL

CANALES DE ENTRADA UNIFICADOS

Attendo es capaz de recibir peticiones de soporte desde múltiples canales de forma ordenada. Esto permite que se atienda la petición del cliente al instante, y pueda ser procesada por los agentes posteriormente.

¿QUÉ LES OCURRE A MUCHAS EMPRESAS?

Muchas empresas reciben peticiones de soporte de forma descontrolada.

Los agentes reciben emails directos y llamadas, que provocan un cambio de tareas constante, lo que deriva en una disminución generalizada de eficiencia y un sentimiento de estrés, impotencia e incapacidad por parte de los agentes.

DEMASIADOS EMAILS

DEMASIADOS EMAILS

Muchas empresas todavía usan el correo electrónico para gestionar las peticiones de soporte. Cuando el volumen crece, las tareas pendientes se acumulan, se reciben muchos emails a responder y citas del calendario se solapan.

Y no olvidemos que el correo ya no es el único medio por el que nos solicitan asistencia; Whatsapp, móvil, etc., nos generan muchas tareas cada día.

¿Qué ocurre con nuestros clientes? Se atienden las peticiones tarde, recibimos quejas de los clientes, el día a día nos supera y entramos en un bucle de inoperancia, ineficacia e imprecisión.

DEMASIADAS LLAMADAS

DEMASIADAS LLAMADAS

Cuando recibimos una llamada, tenemos que dejar nuestra tarea actual. Esta requiere tiempo y atención de nuestra parte. Al retomar la tarea anterior, hemos de recordar lo que quedó pendiente. Cuando por fin estamos preparados para volver a la tarea anterior, recibimos otra llamada y el ciclo se repite. El resultado: las tareas se atrasan y se olvidan; los agentes sienten frustración, sufren estrés y se reduce la eficiencia. El cliente obtiene una sensación de mal servicio.

Una operadora que atienda llamadas es costosa y poco resolutiva. Por otra parte, los Agentes que reciben llamadas directas no resultan eficientes.

DEMASIADO TRABAJO

DEMASIADO TRABAJO

Tus agentes atienden tickets, citas de calendario, participan en proyectos y realizan trabajos en casa del cliente. Con el fin de tener un buen control, usan múltiples programas (Outlook, Ticketing software y algún gestor de proyectos) lo que supone tener la información disgregada, inconexa y solapada. El gran volumen de emails, documentos, ficheros, etc., se almacenan de forma caótica y aislada de los tickets y proyectos relacionados.

Una empresa de servicios recibe un sinnúmero de peticiones, algunas de las cuales deben ser atendidas por diferentes grupos de trabajo, los cuales a su vez, tienen distintos niveles de servicio.

¿QUÉ PROPONE ATTENDO?

Attendo ofrece múltiples canales para la creación de tickets, sobre los que se aplican las reglas validación (IVR) de clientes y contratos correspondientes.

Los canales de entrada son autónomos, por lo que no interrumpen las tareas activas de los agentes. Estos canales capturan y procesan el ticket y lo incorporan a una cola de trabajo para ser procesada a posteriori.

MANUAL

Los agentes y supervisores pueden crear tickets y tareas de forma manual. Los asignarán al contrato del cliente que corresponda.

EMAILS

Creación automática de tickets a clientes por identificación del email del remitente. Los clientes pueden tener múltiples contactos.

CALL CENTER

Attendo permite disponer de un Call Center para la recepción de llamadas de solicitud de registro de tickets.

LLAMADAS INTELIGENTES

Una centralita telefónica inteligente recibe las llamadas, identifica por el número llamante al cliente e interactúa con el mismo para poder crear los tickets correspondientes.

MOVILIDAD

Mediante Attendo Mobile App, los técnicos de campo van a poder crear tickets y asignarlos a los contratos de los clientes en los que trabajen.

REAPERTURAS

Los tickets cerrados pueden ser reabiertos por los clientes. El cliente puede indicar la causa de la reapertura. El ticket mantiene la trazabilidad con los anteriores.

CUSTOMER PORTAL

Los clientes disponen de un portal de Clientes en el que podrán crear tickets, responder, enviar ficheros, hacer seguimiento, etc.

CHAT|CHATBOT

Creación de tickets a partir de mensajes en el Chat. Si el cliente se identifica en el Chat, el ticket quedará asignado automáticamente. En caso contrario quedará pendiente.

DISPOSITIVOS IoT

Attendo permite recibir alertas desde dispositivos IoT que automáticamente generen nuevos tickets asociados a equipos serializados y clientes.

API

Se podrán crear tickets de forma externa a Attendo por medio de API's de integración. Se identificará al contrato y el cliente.

TEAMS

Creación de tickets a partir de handles (@), hashtags (#) y mensajes directos. Estos se vinculan a un cliente y un contrato virtual 'Teams'.

FACEBOOK

Creación de tickets a partir de handles (@), hashtags (#) y mensajes directos. Estos se vinculan a un cliente y un contrato virtual 'Facebook'.

TWITTER

Creación de tickets a partir de handles (@), hashtags (#) y mensajes directos. Estos se vinculan a un cliente y un contrato virtual 'Twitter'.

SMS

Creación de tickets a partir de SMS recibido. Attendo identificará al cliente por el teléfono de origen.

WHATSAPP

Creación de tickets a partir de mensajes recibidos por Whatsapp. Estos se vinculan a un cliente y un contrato virtual 'Whatsapp'.