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AUTOMATIZACIONES

FLUJOS DE PROCESOS Y DESENCADENADORES

Son muchos los datos que se registran en Attendo. Las automatizaciones en los procesos provoca acciones personalizables. Eso es fundamental para garantizar el cumplimiento de nuestros compromisos.

AUTOMATIZACIONES ESTÁNDAR

1.

NUEVOS TICKETS

Cuando un cliente registra un nuevo ticket, se envía email de confirmación con ID de ticket para seguimiento.
  • El cliente puede crear tickets de múltiples formas y canales

  • Se ejecutan las reglas de validación antes de crear el ticket

  • El cliente recibe un email de confirmación con Ticket ID, asunto y fecha/hora de registro

  • Verificación, categorización y asignación del ticket

    (Usuario/Grupo, Tipo de ticket y Contrato)

  • Vinculación automática de emails recibidos (IA)

2.

AUTO CONTADOR DE TIEMPO

Agrega automáticamente el tiempo empleado en los tickets, tanto en web como en movilidad.
  • Tiempo real por ticket

  • Registro de acciones y eventos

  • Registro de múltiples empleados

  • Registro tiempos en web y movilidad

  • Alerta de escritorio de inactividad

3.

CONTRATOS SLA Y ESTADOS

Establece los tiempos de intervención y resolución y automáticamente Attendo notificará de cuando un ticket se atrase.
  • Cambio de estado y color automático

  • Reordenación automática de tickets atrasados

  • Dashboard de tickets por estado

  • Estado atrasado

    Por tiempo de intervención y/o resolución

4.

GESTIÓN DE TICKETS

Disponer de herramientas ágiles es fundamental para poder gestionar un gran volumen de tickets.
  • Envío de emails avanzados con contenido

    Añade capturas de pantalla, ficheros adjuntos y texto enriquecido

  • Envío de emails a clientes, agentes y empresas externas

    Uno o varios emails de destino

  • Categorización avanzada de tickets

    Tipo de ticket, prioridad, origen, cliente asignado y a qué contrato se repercute

  • Asignación y reasignación entre usuarios

    Agentes, grupos de agentes, jefes de equipo y supervisores

  • Palabras clave en tickets (etiquetas)

    Tags para reutilizar tickets similares y organizar las soluciones

  • Gestor avanzado de llamadas integrado

    1) Llamada automática al cliente; 2) Lectura de mensaje de bienvenida; 3) Llamada a la extensión del Agente; 4) Unión de llamada en curso del Cliente con el Agente

  • Control y registro del resultado de la llamada

    Registro de la hora y el tiempo de llamada; requerimiento de anotación de contenido de la misma. Registro automático de llamadas no atendidas.

  • Creación de notas internas

    Anotación de comentarios no visibles en las hojas resumen ni en el panel de Cliente

  • Notificaciones de la rentabilidad del contrato

    Indicador de horas restantes / excedidas por contrato de Cliente

  • Selector ticket facturable (S/N)

    Ticket fuera de contrato, imputable contra albarán de venta (ERP) o contra bolsa de horas

  • Combinar tickets

    Unir ticket actual a otro ticket existente (abierto o cerrado)

  • Acceso a datos y contactos del Cliente

  • Lectura de ficheros adjuntos integrada

  • Método copy-paste integrado en texto e imágenes

  • Alerta de inactividad de Agente

    A los 5 minutos sin estar en un ticket, el sistema genera alertas

  • Registro de acciones realizadas por Agente y eventos

5.

CIERRE DE TICKETS

El proceso de cierre de ticket desencadena una serie de procesos que buscan mejorar la experiencia del Cliente.
  • Email de confirmación de cierre al Cliente

  • Confirmación de ticket facturable (S/N)

    Si es facturable, puede generar un albarán en el ERP o descontar el tiempo de la bolsa de horas

  • Confirmación del tipo de ticket y de envío de informe al cliente

    El tipo de ticket permite obtener estadísticas y en caso de enviar el informe al cliente, no se añaden las notas internas

  • Valoración por parte del cliente

    Puntos de valoración configurables y usados en estadística

  • Posibilidad de no conformidad con el cierre del ticket

    En caso de que el cliente no esté conforme con el cierre del ticket, se procede a una reapertura automática

6.

REAPERTURA DE TICKETS

Cuando un cliente contesta a un email de un ticket cerrado, este se reabre y se solicita el motivo de la reapertura.
  • Reapertura por parte del cliente

    Al responder un ticket cerrado, se provoca la reapertura automática

  • Vinculación de tickets reabiertos con sus originales

  • Solicitud al cliente del motivo de reapertura

    Solicitud de motivo para estadísticas (motivos configurables)

  • Solicitud al cliente de comentarios

  • Estado de nuevo ticket como "reabierto"

    Alerta visual en la cola de tickets con un flag indicativo