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ESTADÍSTICA Y ANALÍTICA

REPORTING AVANZADO INTERACTIVO

Es fundamental comprender qué ocurre en mi empresa. ¿Tenemos un servicio eficiente? ¿Están los clientes contentos? ¿Son rentables mis clientes? ¿Son rentables los contratos de los clientes? 

ANALÍTICA DE RENTABILIDAD DE CLIENTES

CLIENTES

¿Cuánto me cuesta cada cliente?

¿Cuánto gano realmente?

¿Cuántos recursos humanos me consume cada cliente?

¿Cuánto tiempo he estado en cada cliente?

¿Diferencia tiempo teórico vs real registrado por cliente?

¿Diferencia entre la previsión de costes y el coste real? 

 

¿Qué información obtienes?

Estadística de rentabilidad real de clientes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Número total de contratos con tickets repercutidos 
  • Número total de tickets
  • Importe total de venta de contratos activos ((importe anual/365) * núm. días del filtro)
  • Tiempo total de tickets (horas)
  • Coste total de tickets (horas * coste/hora agente)
  • Diferencia (importe total venta – coste total tickets)
  • % diferencia (importe total venta – coste total tickets)

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras, importes por cliente
    • Venta (contratos)
    • Coste real
    • Beneficio (diferencia)
  • Gráfica de sectores:
    • Total de clientes
    • Total de contratos
    • Tiempo utilizado por cliente vs tiempo total
    • Importe contrato por cliente vs total clientes
    • Coste por cliente vs coste total
    • Beneficio por cliente vs beneficio total
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

CONTRATOS

¿Qué tipo de contratos ofrezco?

¿Cómo se agrupan entre si?

¿Qué importe facturamos por tipo de contrato?

¿Cuántos tickets se relacionan por tipo de contrato?

¿Cuánto tiempo dedicamos por tipo de contrato?

¿Cuál es el coste por tipo de contrato?

¿Cuánto ganamos por tipo de contrato?

¿Qué contratos tiene cada cliente?

 

¿Qué información obtienes?

Estadística de rentabilidad real de contratos, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Tipos de contratos disponibles
  • Total de clientes por tipo de contrato
  • Total de tickets repercutidos por tipo de contrato
  • Tiempo total repercutido por tipo de contrato
  • Coste proporcional por tipo de contrato
  • Importe total de venta por tipo de contrato ((importe anual/365) * núm. días del filtro)
  • Diferencia (importe total venta – coste total tickets)
  • % diferencia (importe total venta – coste total tickets)

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras, importes por contrato
    • Venta (contratos)
    • Coste real
    • Beneficio (diferencia)
  • Gráfica de sectores:
    • Número de tickets por tipo de contrato
    • Tiempo repercutido por tipo de contrato
    • Importe de venta vs total por tipo de contrato
    • Importe contrato vs total por tipo de contrao
    • Coste contrato vs coste total por tipo de contrato
    • Beneficio por contrato (venta-coste)
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

CONCEPTOS DE CONTRATO

Un concepto de contratos es la agrupación de varios tipos de contratos en uno.

Por ejemplo, a un cliente tenemos los siguientes contratos:

  • 2 x Contrato servidor base de virtualización
  • 2 x Contrato compromiso SLA-I servidores base
  • 10 x Contrato servidor virtualizado Windows
  • 10 x Contrato licencia Windows Open
  • 1 x Contrato compromiso SLA-II servidor AD
  • 1 x Contrato compromiso SLA-III servidor FS
  • 8 x Contrato compromiso SLA-III resto servidores
  • 2 x Contrato extensión de garantía + servicios (HP)

Cuando un técnico registra un servicio, es muy probable que existan varios tipos de contrato que confluyan entre si (estos incluirán los contratos anteriores). Por eso, podemos crear dos concepto de contratos llamados:

  • 2 x Contrato servidores virtualización base con SLA-I
  • 2 x Contrato servidores virtualizados Windows con SLA-II
  • 8 x Contrato servidores virtualizados Windows con SLA-III

Con independencia de las cuotas que facturemos, tanto para el cliente como para los agentes y supervisores tendrán más fácil la asignación; para los gestores de las cuentas de los clientes podrán de una forma más global, ver las grandezas y debilidades de nuestra relación con los clientes.

¿Qué información obtienes?

La misma que con la opción «Contratos», pero estando estos agrupados en «Conceptos de contratos».

RENTABILIDAD ESTIMADA

¿Qué desviaciones existen entre lo que tengo previsto y lo real por cliente?

¿Cuántas horas reales vs horas estimadas he repercutido por cliente?

¿Qué desviación de horas por cliente he tenido?

¿Qué coste real vs coste estimado tengo por cliente?

¿Qué desviación de costes por cliente he tenido?

 

¿Qué información obtienes?

Estadística de rentabilidad real de clientes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de clientes activos
  • Número de contratos por cliente
  • Número de conceptos por cliente
  • Número total de tickets repercutidos por cliente
  • Tiempo estimado de tickets por cliente (horas)
  • Tiempo total repercutido a tickets (horas)
  • Coste estimado de tickets (horas estimadas * coste/hora agente)
  • Coste real de tickets (horas * coste/hora agente)
  • Desviación de costes (real vs teórico)

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras
    • Venta (por cliente)
    • Coste real
    • Beneficio (diferencia)
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

ANALÍTICA DE AGENTES

RENTABILIDAD DE AGENTES

¿Qué agentes son más productivos?

¿Qué agentes generan más tickets facturables? 

¿Cuál es la carga de trabajo de los agentes?

¿Cuántos recursos necesito para atender a mis clientes?

¿Qué información obtienes?

Estadística de rentabilidad real de agentes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de agentes activos 
  • Tiempo registrado total por agente
  • Número total de tickets cerrados por agente
  • Número total de tickets facturables cerrados por agente
  • Coste total de tickets (horas * coste/hora agente)
  • Coste medio por tickets (horas * coste/hora agente)

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras, por agente
    • Tiempo (horas)
    • Coste total
    • Coste medio por ticket
    • Número de tickets cerrados
  • Gráfica de sectores:
    • Tickets cerrados por agente
    • Tiempos de trabajo por agente
    • Costes medios por ticket y agente
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

EFICIENCIA DE AGENTES

¿Cumplen con sus horarios los agentes?

¿Cuántos tickets es capaz de gestionar cada agente?

¿Qué agentes cierran los tickets más rápidamente?

¿Cuál es el tiempo medio por ticket y agente?

¿Qué agentes son los más eficientes con su tiempo?

¿Qué información obtienes?

Estadística de eficiencia de trabajo por agentes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de agentes activos 
  • Tiempo de trabajo teórico por agente
  • Tiempo registrado total por agente
  • Número total de tickets cerrados por agente
  • Tiempo medio de trabajo por ticket y agente
  • Tiempo mínimo de trabajo en ticket por agente
  • Tiempo máximo de trabajo en ticket por agente

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras, por agente
    • Tiempo (horas)
    • Número de tickets cerrados
  • Gráfica de sectores:
    • Tickets cerrados por agente
    • Tiempos de trabajo por agente
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

REAPERTURAS DE TICKETS

¿Cuál es el motivo de reapertura más recurrente?

¿A qué agentes o grupos de agentes se reabren más tickets?

¿Qué ratio hay entre tickets trabajados y reabiertos?

¿Qué incidencias se generan más en un cliente?

¿Qué incidencias se generan más en un contrato?

¿Qué información obtienes?

Estadística de reapertura de tickets por agente y motivo, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de agentes activos 
  • Motivos de reapertura
  • Número de tickets cerrados por agente
  • Número de tickets reabiertos por motivo y agente

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras
    • Ratio de tickets cerrados vs tickets reabiertos por agente
    • Ratio de motivos de reapertura por cliente
  • Gráfica de sectores:
    • Tickets cerrados por agente
    • Tickets reabiertos por agente
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

¿Qué valoran mis clientes de mi empresa?

¿Qué puntuación le ponen a mis KPI’s de satisfacción (configurables)?

¿Qué agente recibe mejor y peor valoración?

 

¿Qué información obtienes?

Estadística de valoración de clientes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de agentes activos
  • Número de tickets cerrados
  • Número de tickets valorados

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras
    • Ratio de tickets cerrados vs valorados
    • Gráfica de KPI’s 
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

ANALÍTICA DE TICKETS

TICKETS FACTURABLES

¿Qué tickets los agentes ha indicado que son facturables?

¿Cómo entrego un justificante de horas dedicadas por email o en papel? 

¿Cómo llevo el control mensual de lo que tengo que facturar a clientes?

¿Qué información obtienes?

Listado de tickets facturables, filtrado por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)
  • Estado (uno o varios) del ticket

 

Una vez filtrado, el listado nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de clientes con tickets facturables por fechas
  • Número de tickets facturables por cliente en el rango
  • Botones de exportación a PDF, Excel e impresión

CONTROL DE TICKETS

¿Tengo pleno control sobre los tickets abiertos y cerrados?

¿Puedo prever desviaciones en los tickets?

¿Cuántas llamadas y tiempo dedico por ticket?

¿Cuántos emails he mandado desde el ticket?

¿Qué tickets han sido valorados, reabiertos y son facturables?

¿Qué agentes han intervenido en un ticket?

¿Qué información obtienes?

Estadística de eficiencia de trabajo por agentes, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)
  • Estado (uno o varios) del ticket

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de tickets por estado y fecha
  • Cliente, asunto y estado del ticket
  • Agentes que han intervenido
  • Tiempo total repercutido al ticket, por fecha
  • Correos enviados y llamadas realizadas (atendidas y no atendidas)
  • Tiempo en llamadas y resto
  • Información adicional

CUMPLIMIENTO SLA

¿Tengo tickets atrasados que han incumplido un SLA?

¿En qué tiempo estoy incumpliendo el SLA?

¿Estoy incumpliendo el SLA en el tiempo de intervención o de resolución?

¿Suelo tener incidencias con los SLA?

¿Qué información obtienes?

Control de cumplimiento de contratos sujetos a SLA, de tickets, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)
  • Estado (uno o varios) del ticket

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Listado de tickets según filtros 
  • Cliente asociado, asunto y estado del ticket
  • Check control de «atrasado»
  • Tiempo de atraso o adelanto en intervención (primera intervención en el ticket)
  • Tiempo de atraso o adelanto en resolución (cierre del ticket)
  • Información de «NO APLICABLE» cuando el contrato no incluye cláusula SLA
  • Posibilidad de incluir cláusulas SLA en contrato tanto para intervención, resolución y ambas

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras
    • Ratio de tickets retrasados vs puntuales
  • Gráfica de sectores:
    • Tipo de retraso (por intervención o resolución)
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)

PUNTUALIDAD, SIN SLA

¿Son rápidos mis agentes en atender a los clientes?

¿Son atendidos dentro de un tiempo prudencial?

¿Se resuelven las incidencias en un tiempo aceptable?

 

¿Qué información obtienes?

Estadística de cumplimiento de estándar de puntualidad, filtrada por:

  • Clientes (uno, varios o todos)
  • Agentes y grupos (uno, varios o todos)
  • Contratos y conceptos (uno, varios o todos)
  • Tickets que incluyan ciertas etiquetas
  • Tickets no incluyan ciertas etiquetas (etiquetas excluyentes)
  • Rango de fechas (requerido)
  • Estado (uno o varios) del ticket

 

Una vez filtrada, la estadística nos entrega los siguientes datos:

  • Clientes 
  • Estado actual del ticket
  • Check control de «atrasado»
  • Tiempo de intervención 
  • Tiempo de resolución
  • Colores de tiempos (rojo/verde) para indicar si se cumplen con los parámetros globales de calidad de servicio (configuración de empresa)

 

El listado nos permite obtener las gráficas siguiente:

  • Visibilidad agrupada e individual
  • Gráfica de barras de tiempos medios de intervención y resolución por número de tickets
  • Exportación de listado a gráfico (PNG, JPG) y fichero (Excel, CSV)