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JERARQUÍA DE USUARIOS

SUPERVISORES, JEFES DE EQUIPO, GRUPOS Y AGENTES

No todos los tickets son para todos los técnicos. Por otro lado, es posible que ciertos tickets tengan que ser atendidos por un técnico individual, o un grupo de técnicos. Finalmente, los jefes de equipo son los que deben supervisar los trabajos y reorganizarlos cuando sea conveniente.

¿QUÉ LES OCURRE A MUCHAS EMPRESAS?

El mayor capital de una empresa son sus empleados. Sin embargo, no todos poseen la misma experiencia, conocimiento o capacidad. Algunos pueden ser más adecuados que otros para ciertas tareas. Y en ciertos casos, algunas tareas son exclusivas para ciertos técnicos.

Las empresas que no dividen sus empleados en equipos de trabajo por actividad o no los agrupan por nivel de experiencia, no fomentan un colaboración eficaz y pueden generar lentitud o falta de eficiencia. Por otro lado, en un entorno tan disperso, resulta complicado valorar a los mejores. Finalmente, los jefes de equipo tienen que asignar, reasignar y supervisar las tareas entre sus equipos de trabajo.

AGENTES, GRUPOS, JEFES Y SUPERVISORES

Attendo permite que Supervisores y Jefes de Equipo puedan organizar tickets y tareas, así como asignarlas a Grupos de Agentes o Agentes individuales. Los Supervisores ven toda la actividad de la empresa, y pueden asignar o reasignar cualquier ticket y tarea entre diferentes Equipos de trabajo, Grupos de Agentes y Agentes individuales. Cada Equipo tiene su Jefe de Equipo con sus Agentes y Grupos de Agentes. El Jefe de Equipo puede asignar o reasignar tickets y tareas entre sus Agentes y Grupos de Agentes.

01.

ADMINISTRADOR

El Administrador (Global Administrator) se encarga de toda la configuración de Attendo. Determina los flujos de trabajo, las jerarquías y los permisos. El Administrador tiene acceso a todos los datos, sin restricción.

02.

SUPERVISOR

Los Supervisores (Global Leaders) tienen los mismos permisos de visibilidad de tickets y tareas que el Administrador (Global Administrator), pero sin el acceso a la configuración. Su tarea es asignar o reasignar los tickets a los Jefes de Equipo (Teams), en función de las características del propio ticket y del nivel de dificultad del mismo.

03.

JEFE DE EQUIPO

Los Jefes de Equipo (Team Leaders) son los que supervisan, asignan y reasignan los tickets o tareas únicamente entre los miembros de su mismo Equipo (Team). En el caso de que un ticket o tarea tenga que cambiar de Equipo (p.ej. escalar nivel I a nivel II), el Jefe de Equipo puede reasignarlo a otro Jefe de Equipo distinto, para que este a su vez, lo asigne al Agente o Grupo de Agentes correspondiente.

04.

AGENTE

El Agente (Team Member) es el propio técnico. Este Agente pertenece a un Equipo (Team) y puede formar parte de uno o varios Grupos de Agentes.

El Agente recibe los tickets asignados o reasignados directamente al propio Agente o a los Grupos de Agentes a los que pertenezca. Puede reasignar el ticket o tarea a otro Agente, a un Grupo de Agentes o a su Jefe de Equipo. No puede reasignar ni a Agentes ni a Grupos de Agente ni a Jefes de Equipo fuera de su propio Equipo.

05.

GRUPO DE AGENTES

Los Grupos de Agentes (Teams) son conjuntos de Agentes que pertenecen al mismo Equipo (Team) y que reciben a la vez los tickets que les asignan.

El Grupo de Agentes no es en si una entidad. Cualquier reasignación, así como la gestión del propio ticket o tarea, la realiza el Agente en concreto que abre el mismo.